تجارت الکترونیک

اولین قدم در بررسی یک موضوع داشتن تعریفی مناسب از آن می‌باشد. با توجه به جوان بودن رشته فناوری اطلاعات و علی‌الخصوص تجارت الکترونیک هنوز تعریف دقیق و جامعی برای آن مشخص نشده است و در حال حاضر هر کس از دیدگاه خود به مساله روی آورده است. ابتدا با برخی مفاهیم و تعاریف از دیدگاه پروفسور توربان آشنا می شویم. «تجارت الکترونیک عبارت است از خرید و فروش کالا، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه‌های ارتباطی».

این تعریف از چهار دیدگاه قابل بررسی است:

از دیدگاه ارتباطات: تجارت الکترونیک رساندن کالا، خدمات، اطلاعات و یا پرداخت پول از طریق شبکه‌های کامپیوتری و یا هر وسیله الکترونیکی دیگر است.
از دیدگاه فرآیند تجارت: تجارت الکترونیک کاربرد فناوری در فرآیند داد و ستد و تجارت است.
از دیدگاه خدمات: تجارت الکترونیک وسیله‌ای است که آرمانهای مشتریان، شرکتها و مدیران را جهت رسیدن به کیفیت بهتر، سرعت بیشتر و خدمات بهتر را با هزینه کمتر برآورده می‌کند.
از دیدگاه online: تجارت الکترونیک قابلیت خرید، فروش، داد و ستد محصولات و اطلاعات از طریق اینترنت و یا هر شبکه online دیگر را فراهم می‌کند. برخی از مردم تجارت را به معنی داد و ستد بین شرکتهای تجاری می‌دانند. وقتی از این معنی استفاده شود دامنه تجارت الکترونیک بسیار محدود می‌شود، بنابراین اغلب از واژه کسب و کار الکترونیکی به جای آن استفاده می‌کنند که این تعریف تمام فعالیتهای تجاری شامل: خرید و فروش، ارایه خدمات پس از فروش، ارتباطهای تجاری بین شرکتها و … را در برمی‌گیرد.

3- تاریخچه الکترونیک

ارتباطات الکترونیک بین موسسات تجاری چیز تازه‌ای نیست، بلکه سالها به شکل تبادل الکترونیکی اطلاعات (EDI=Dlectronic Data Interchange) که توسط شبکه‌های (VAN=value added networks) پشتیبانی می‌شدند و از طریق خطوط تلفن اختصاصی عمل می‌کردند، وجود داشته است.

غالباً به منظور جابجایی الکترونیکی اسناد تجاری مرسوم (فاکتور و …) استفاده می‌شود. در واقع منظور از EDI تجارت بدون کاغذ می‌باشد. تعریفی که برای EDI ارایه شده است چنین است: «انتقال اطلاعات تجاری سازماندهی شده توسط استانداردهای اطلاع‌رسانی مورد توافق از یک سیستم کامپیوتری به سیستم کامپیوتری دیگر از طریق تجهیزات الکترونیکی». ارایه توضیح مختصری درباره این تعریف، به درک موضوع کمک قابل توجهی خواهد کرد.

منظور از «اطلاعات تجاری سازماندهی شده» استفاده از روشی دقیق، قابل فهم و مورد قبول برای جمع‌آوری اطلاعات است. این قبیل اطلاعات شامل: کد کالا، قیمت پایه، محل تحویل کالا و سایر مواردی می‌باشد که یک سفارش خرید یا یک صورتحساب را تشکیل می‌دهد. صورتحسابهای دو شرکت مختلف، معمولاً با هم تفاوت دارند. ممکن است جای قرار گرفتن اسم مشتری و یا آدرس او تفاوت داشته باشند و یا تاریخ به شکلهای مختلفی نوشته شود. عبارت «استانداردهای اطلاع‌رسانی مورد توافق» بیان می‌کند که اختلافهای موجود بین صورتحسابها با تعیین یک روش مورد توافق و ثابت برای ارایه اطلاعات به حداقل خواهد رسید. تاکنون تلاشهای گسترده‌ای برای تدوین این استانداردها در سطح بین‌المللی انجام شده است.

عبارت: «از یک سیستم کامپیوتری به دیگری» بیانگر این است که دو سیستم می‌توانند در دو سازمان مجزا و یا در یک سازمان قرار داشته باشند. در واقع از EDI برای ارتباطات درون سازمانی نیز استفاده می‌شود. عبارت «از طریق تجهیزات الکترونیکی» نیز بیان می‌کند که هیچ گونه مداخله انسانی در این مبادله وجود ندارد. تا سالها EDI تنها شکل قابل تصور از تجارت الکترونیک بود اما رشد و گسترش شبکه جهانی اینترنت و ابداع وب به کلی مفاهیمی را که در این زمینه وجود داشت متحول کرد. با به وجود آمدن تبادل الکترونیکی داده‌ها، حوزه استفاده تجارت الکترونیک از شرکتهای بزرگ و موسسه‌های مالی به کارخانه‌ها، خرده فروشها، شرکتهای خدماتی و …. و حتی تا رزرو بلیت در آژانسهای مسافرتی و فروش اجناس دست دوم گسترش یافت. استفاده از تجارت الکترونیک در حدود 1970 با نوآوری‌هابی نظیر انتقال الکترونیکی سرمایه که در آن سرمایه‌ها را می‌توان به صورت الکترونیکی جابجا نمود گسترش یافت.

یک سیستم ‌انتقال سرمایه به مجموعه‌ای از فعالیتها اطلاق می‌شود که به وسیله بانکها و موسسه‌های دیگر از قبیل اتاقهای پایاپای جهت انتقال منابع بین بانکها انجام می‌گیرد، تا همین اواخر سیستم مزبور کاملاً بر اساس اسناد کاغذی عمل می‌کرد و با توسعه آن در زمان، جهت انتقال منابع داخلی و بین‌المللی به تدریج دارای چهارچوب و استانداردهای مشخصی گردیده بود. این وضعیت هنگامی تغییر نمود که اطلاعات مربوط به دستور انتقال سرمایه بر اساس اسناد کاغذی، توانست به یک سری دستورات کد شده و ماشینی تبدیل شود. با توسعه شبکه‌های جدید ایجاب می‌نمود تا پیامها به صورت استانداردهای خاصی مبادله گردند. استفاده از اين فناوري به شركتهاي بزرگ و موسسه‌هاي مالي محدود مي‌شد.

با پيشرفت اينترنت وب موجبات ابداع تجارت الكترونيك به مفهوم امروزي فراهم شد. بنيان شبكه اينترنت در ابتدا ايجاد شبكه‌اي بود كه تمركز موجود در كامپيوترهاي کشورهاي عضو پيمان ناتو از بين برود تا در صورت حمله احتمالي شوروي سابق به اين مراكز ديگر پايگاهها به كار خود ادامه دهند. بعدها در سال 1969 چهار دانشگاه ايالات متحده به اين شبكه پيوستند و كم‌كم اينترنت وارد اولين مرحله خود يعني مرحله نظامي شد.

در ادامه دانشگاهيان به اين نتيجه رسيدند كه مي‌توانند از اينترنت براي رسيدن به اهداف آكادميك خود بهره گيرند. با آمدن وب تقريباً تمام ويژگي‌هاي دوره آكادميك به جز پست الكترونيك منسوخ شد. براي كار كردن با وب نيازي به دانش كامپيوتر چنداني نبود. با فراگير شدن وب، شركتها و صنايع هم براي كسب و كار نگاه خود را متوجه اينترنت كردند و به اين ترتيب دوره تجاري اينترنت آغاز شد و استفاده از تجارت الكترونيك به سرعت گسترش يافت. يكي از دلايل اين گسترش، توسعه شبكه هاي جديد، پروتكلها و نرم‌افزارهاي كاربردي بوده است و دليل ديگر افزايش رقابت بين شركتهاي تجاري بود.

بكارگيري پروتكل و زيرساختهاي اينترنتي، EDI را از يك سيستم ارتباط معين كه بر اساس خطوط ارتباط بين شركتهاي بزرگ و روابطي ثابت عمل مي‌كند، متحول ساخته و آن را تبديل به يك سيستم انعطاف‌پذير مي‌كند كه دامنه آن شركتهاي بسيار بيشتري را در برمي‌گيرد. شركتهايي كه حتي ممكن است يكديگر را نشناسند. EDI از طريق اينترنت، EDI یك دهم از طريق VAN هزينه در بردارد و به همبن دليل اينترنت باعث توسعه EDI مي‌شود. به عنوان مثال وقتي كه شركت بویينگ، سيستم محدود VAN-EDI خود را به يك سيستم EDI اينترنتي تغيير داد، مشترياني كه در يك سيستم سفارش قطعات شركت مي‌كردند 5 برابر شدند. بر اساس يك تحقيق كه در سال 1999 در ميان شركتهاي كشورهاي صنعتي انجام گرفته است، علي‌رغم قدمت كاربرد EDI، تعداد شركتهاي داراي وب‌سايت به مراتب بيشتر از شركتهايي بوده كه از EDI استفاده مي‌كرده‌اند. علاوه بر استفاده از EDI، سه شكل عمده ديگر تجارت الكترونيكي نيز وجود دارد:

استفاده از اينترنت و صفحات وب
بهره‌گيري از اينترانتها: شبكه‌هايي كه در داخل شركتها استفاده مي‌شوند و از پروتكل IP استفاده مي‌كنند كه باعث سر و سامان بخشيدن به فعاليتهاي داخلي شركت مي‌گردد.
گسترش اكسترانت: شبكه‌هاي موجود بين شركتهايي كه طرف تجاري هم هستند و براي تبادل اطلاعات از پروتكل يكساني استفاده مي‌كنند. شركتها به منظور همكاري با شركاي تجاري، چنين شبكه‌هايي ممكن است بسياز عظيم باشند مثلاً اكسترانت هيتاچي شامل بيش از 2100 شركت است و نيز اينترانت شركت فورد، 120000 ايستگاه كاري را به هم متصل مي‌كند.

4- مدلهاي تجارت الكترونيك

اگر براي داد و ستد از طريق اينترنت سه طرف كلي دولت، كسب و كار، و مصرف‌كننده را قایل شويم، اغلب B2B و B2c معرف تجارت الكترونيكي مي‌باشند. در ادامه اين مدلها معرفي مي‌شوند:

(B2B (Business to Business: تمام افراد طرف قرارداد و استفاده‌كنندگان از این تجارت الكترونيك، شركتها و يا سازمانها هستند. اين نوع تجارت بيشترين سهم را در تجارت الكترونيك داراست. شكل خاصي از اين مدل كه به تجارت گروهي معروف است هنگامي اتفاق مي‌افتد كه اشخاص يا شركتها يا گروههاي تجاري با هم روي يك زمينه تجاري فعاليت مي‌كنند، مانند زماني كه چند شركت در جاهاي مختلف با هم روي طراحي اتومبيلي فعاليت مي‌كنند.
(B2C (Business to consumer: شامل فروش محصولات از شركتها و ارايه‌كنندگان خدمات به خريدارهاي شخصي مي‌شود. اين نوع تجارت الكترونيك خرده‌فروشي الكترونيك نيز ناميده مي‌شود. هرگاه يک شركت بزرگ خدمات يا توليدات خود را در اختيار يك كمپاني كوچك‌تر قرار دهد و حال آنكه اين كمپاني مشتري‌هاي ثابت خود را داشته باشد و به آنها سرويس دهد، اين مدل B2C ناميده مي‌شود. نحوه ديگر تجارت الكترونيك B2C آن است كه شركتي خدمات، اطلاعات و توليدات خود را به كارمندانش ارایه مي‌دهد. اين مدل به اختصار B2E ناميده مي‌شود.
داد و ستد در اينترنت به شيوه‌هاي ديگري نيز امكان‌پذير است از جمله مي‌توان به مدلهاي زير اشاره كرد:
(C2B (Business to consumer: افرادي كه مي‌خواهند خدمات و توليدات خود را از طريق اينترنت به شركتها و سازمانها بفروشند اين قسمت را به وجود مي‌آورند همانند شخصي كه در جستجوي فروشنده‌اي براي اجناس خود باشد.
(C2C (consumer to consumer: در اين مدل يك شخص محصولش را به شخص ديگري مي‌فروشد . به طور مثال فروختن اتومبيل شخصي خود به ديگران از طريق اينترنت و ارايه خدمات به اشخاص و يا فروختن دانش شخصي به ديگري در اين مدل جاي مي‌گيرد. سايتهايي كه اجازه مي‌دهند تا اشخاص عادي اموال خود را براي حراج در آنها قرا ر دهند از اين قبيل هستند و حالت خاصي از C2C نيز زماني است كه افراد موسيقي و فيلم و نرم‌افزار و ديگر كالاهاي ديجيتالي را با هم معاوضه مي‌كنند. امروزه با گسترش فناوري‌هاي بي‌سيم نوعي خاصي از تجارت الكترونيك بوجود آمده است که به آن سيار مي‌گويند.

5- مزاياي تجارت الكترونيك

5-1- مزاياي تجارات الكترونيك براي كسب و كارها

در محيط تجاري رقابتي و دایماً در حال تغيير امروز، كسب و كارها ديگر نمي‌توانند بر يك بازار ثابت و پايدار براي محصولات خود متكي باشند. آنها بايد در زمينه كيفيت، قيمت و خدمات پس از فروش با رقبايي كه روز به روز در حال افزايش هستند رقابت نمايند. براي موفقيت در بازار آنها نه تنها بايد قيمتها را پايين آورند بلكه بايد تغييرات عمده بيشتري را در روشهاي توليد، روابط تجاري و حتي فرهنگ سازماني خود به عمل آورند. وجود يك بازار الكترونيكي در اينترنت به نحو بارزي موجب افزايش بهره‌وري و رقابت بين شركتها اعم از توليدكننده و مصرف‌كننده می‌گردد. در ادامه به مزاياي استفاده از تجارت الکترونیک اشاره شده است:

كاهش قيمت خريد مواد اوليه: خريد مواد اوليه و يا خدمات براي يك شركت مي‌تواند فرآيندي پيچيده و چند مرحله‌اي باشد. در ابتدا خريداران بايد توليدكنندگان را پيدا كرده و مشخص كنند كه مقدار مورد نياز كالا، زمان تحويل، كيفيت و قيمت مناسب است يا خير؟ به محض اينكه توليدكننده‌اي انتخاب شد نقشه‌ها و اطلاعات با جزیيات كامل براي توليدكننده فرستاده مي‌شود تا محصول مورد نظر كاملاً با مشخصات مورد نظر مشتري تطابق داشته باشد. با فرض اينكه محصول نمونه، مورد قبول قرار گرفته و خطوط توليد آماده هستند خريدار، سفارش خريد براي مقدار مشخصي از كالاها را مي‌فرستد و …. پيش از اين شركتهاي بزرگ با استفاده از EDI نيروي كار، هزينه‌هاي چاپ و پست را در مراحل تامين مواد مورد نياز خود كاهش مي‌دادند.
ماشيني كردن جريان كار براي تامین محصول به اين معنا است كه كارمندان اين بخش وقت بيشتري براي تمركز روي مذاكره به منظور به دست آوردن قيمتهاي بهتر و نيز ايجاد روابط با توليدكنندگان دارند. شركتهايي كه از EDI استفاده مي‌كنند معمولاً 5 تا 10 درصد در هزينه‌هاي خود در بخش خريد صرفه‌جويي مي‌كنند. اینترنت پتانسيلهاي بيشتري براي كاهش اين هزينه‌ها دارند به علاوه اينترنت درها را به سوي انجام معاملات تجاري با توليدكنندگان جديد و نيز توليدكنندگان كوچك كه سابقاً تنها از طريق فاكس يا تلفن ارتباط برقرار مي‌ساختند، مي‌گشايد.
كاهش زمان چرخه توليد: ‌چرخه توليد عبارت است از كل زماني كه طول مي‌كشد تا يك محصول ساخته شود. در طي چرخه توليد، هزينه‌هاي ثابت مشخصي كه با ميزان توليد تغيير نمي‌كند و وابسته به زمان هستند، وجود دارد. اين هزينه‌هاي ثابت شامل استهلاك تجهيزات، هزينه‌هاي ساختماني و خدمات رفاهي و هزينه مديريت و سرپرستي مي‌باشد. اگر زمان ساخت يك محصول به جاي 10 روز به 7 روز كاهش پيدا كند، آنگاه هزينه‌هاي ثابت به ازاي هر محصول كمتر مي‌شود چرا كه زمان كمتري صرف شده است. تجارت الكترونيك باعث كاهش چرخه‌هاي زماني شده و اجازه مي‌دهد تا محصولات بيشتر با هزينه مساوي يا كمتر توليد شود. ايجاد ارتباطات الكترونيكي به تامين‌كننده‌ها و مشتريان، شركتها را قادر ساخت تا انتقال و دريافت سفارشهاي خريد به صورتحسابها و رسيدها در زمان بسيار كمتري نسبت به قبل صورت گيرد. برخي از شركتها حتي مشخصات محصولات و نقشه‌ها را در شبكه‌ها به اشتراك گذاشتند تا مراحل طراحي و توسعه محصول تسريع شود.
افزايش كاريابي و اثربخشي در خدمت‌دهي به مشتريان: شركتها از اينترنت براي خدمت‌دهي به مشتريان نيز استفاده مي‌كنند. داشتن مشخصات محصولات، پشتيباني فني و ديگر اطلاعات به صورت Online نه تنها باعث صرفه‌جويي از طريق فارغ شدن كارمندان بخش خدمات مشتريان از پاسخگويي به سوالات پيچيده و روابط با مشتري مي‌گردد، بلكه باعث مي‌شود مشتريان راضي‌تر باشند. علاوه بر افزايش رضايت مشتريان، شركتهايي كه از اينترنت براي خدمت مشتريان استفاده مي‌كنند ادعا مي‌كنند كه از طريق انجام سفارشات و پشتيباني فني Online صرفه‌جويي زيادي انجام شده است.
تحقيقات موسسه فورستر نشان مي‌دهد كه به طور كلي 500 تا 700 دلار براي فرستادن يك كارشناس به محل مورد نظر، 15 تا 20 درصد براي بررسي درخواست مشتري از طريق تلفن و حدود 7 دلار براي انجام اين كار از طريق اينترنت صرف مي‌شود. ساير مزاياي تجارت الكترونيك براي موسسات تجاري به شرح زير مي‌باشد: كاهش هزينه‌هاي انبارداري، كاهش هزينه‌هاي بازاريابي، كاهش هزينه‌هاي فروش، حذف واسطه‌گري، ايجاد كانالهاي جديد فروش محصولات و افزايش تقاضا و…

5-2- مزاياي تجارت الكترونيك براي مصرف‌كنندگان

موسسات تجاري به منظور افزايش بهره‌وري، كاهش هزينه‌ها و بالا بردن كيفيت خدمت مشتريان، بر روي تجارت الكترونيك سرمايه‌گذاري مي‌كنند. مشتريان نيز جذب خريد از طريق اينترنت مي‌شوند چون درمي‌يابند كه قدرت انتخابشان به طور حيرت‌آوري افزايش پيدا مي‌كند، اطلاعات بيشتر و بهتري براي خريد بدست مي‌آورند و خريد راحت‌تري انجام مي‌دهند. افراد پر مشغله نيز مي‌توانند در وقتشان صرفه‌جويي كنند. اطلاعات بهتر، انتخابهاي بيشتر و هزينه‌هاي عملياتي كمتر كسب و كارها و مشتريان را به طور همزمان به سمت تجارت الكترونيك سوق مي‌دهد. در ادامه به مزاياي استفاده از تجارت الكترونيك براي مصرف‌كنندگان اشاره شده است.

افزايش امكان انتخاب: تعداد فروشگاههايي كه بر روي اينترنت قابل مشاهده هستند، بسيار بيشتر از مغازه‌هايي است كه حتي در محله‌هاي بسيار پر جمعيت وجود دارند. همچنين بسيار بيشتر از مغازه‌هايي است كه يك مشتري با حد معقولي از رانندگي يا از طريق كاتالوگهايي كه از طريق پست دريافت مي‌شوند، مي‌توانند به آنها دسترسي پيدا كنند. يك مشتري Online مي‌تواند از مغازه‌اي در شهر يا كشوري ديگر و يا حتي از مغازه‌اي كه در شكل سنتي وجود ندارد خريد نمايد؛ روزنامه‌ها مثال روشني در اين زمينه هستند. ساكنين شهرهاي بزرگ نسبت به ساير مناطق به تعداد بيشتري از روزنامه‌هاي ملي و محلي دسترسي دارند، در حالي كه بر روي اينترنت يك خواننده مي‌تواند اخبار هزاران روزنامه در سراسر جهان را مطالعه كند.
سفارشي نمودن: اينترنت موجب افزايش قابليت سفارشي نمودن مي‌گردد. برخي كسب و كارهاي اينترنتي بويژه وسايل ارتباط جمعي، در حال حاضر محصولات را كاملاً سفارشی مي‌سازند به طوري كه كاملاً مجزا از ديگر محصولات مي‌شود. خوانندگان Online مي‌توانند تنها اخباري را انتخاب كنند كه مي‌خواهند بخوانند و اين به معناي تحويل كالاي مورد نظر به صفحه وب شخص يا پست الكترونيكي وي مي‌باشد. مشتريان مغازه‌هاي موسيقي قابليت انتخاب CD هاي ضبط شده را دارا بوده و در صورت تمايل مي‌توانند آهنگهاي مورد نظر خود را براي ضبط انتخاب كنند.
قيمتهاي كمتر: مصرف‌كنندگاني كه از طريق اينترنت به خريد كالاها اقدام مي‌كنند معمولاً 8 تا 30 دلار به ازاي هر معامله پرداخت مي‌كنند كه اين مبلغ در مورد معاملات سنتي تقريبا 80 دلار به ازاي هر معامله به طور ميانگين است. برخي خرده‌فروشان اينترنتي تخفيفهايي را ارایه مي‌كنند، براي مثال برخي فروشندگان Online كتاب، برخي كتابها را تا 40 درصد تخفيف نسبت به قيمت كتاب فروشي‌هاي معمولي ارایه مي‌كنند (به طور مثال سايت Amazon.com را ببينيد.)

6- مدلی از تجارت الکترونیکی مناسب در ایران

بايد توجه داشت كه اين نوع تجارت بخشهاي مختلفي دارد و ما مي‌توانيم با بهره‌گيري از برخي از اين بخشها‌، به تجارت الكترونيكي نسبي (Partial E-Commerce) دست يابيم. در تجارت الكترونيكي نسبي برخي از فرآيندهاي كاري به صورت غير الكترونيكي و نسبي انجام مي‌شود و به عنوان مثال فروشگاه زنجيره‌اي شهروند داراي زيرساختهاي يكپارچه الكترونيكي است و مبادلات پولي را نيز به صورت نسبي انجام مي‌دهد. اين نوع فروشگاهها از اينترنت به عنوان يك پل ارتباطي با مشتريان حوزه بهره گرفته و پس از دريافت سفارش آنها اجناس را تحويل داده و نقداً وجه آن را دريافت مي‌كند. مدل تجارت الكترونيكي نسبي با توجه به زيرساختهاي فعلي كشور ما، نمونه بسيار كارآمدي به شمار مي‌آيد.

بنابراين در ايران با توجه به محدويتهایي كه در زمينه‌‌هاي زيرساخت تجارت الكترونيكي و ICT وجود دارد مي‌توان مدل تجاري موفقي را ارايه كرد. چنان كه مدل تجاري‌اي كه فروشگاه شهروند در حال حاضر از آن استفاده مي‌كند به رغم اشكالاتي كه دارد مدلي است كه احتمال موفقيت در آن، به ويژه در شرايط كشور ما وجود دارد زيرا در اين پروژه، اساس كار را بر بومي‌ سازي تجارت الكترونيك، يعني فروش از طريق اينترنت با استفاده از زيرساختهاي موجود قرار داده‌اند و عدم وجود زيرساختهاي بانكي و اعتباري مناسب به صورت Online، مانع ورود اين شركت به حوزه تجارت الكترونيكي شده است. در اين حالت مشتريان، جنس را از طريق اينترنت خريداري كرده و در منزل تحويل مي‌گيرند و همان جا هم پول را پرداخت مي‌كنند. منظور اين نيست كه مدل تجاري فروشگاه شهروند بي عيب و نقص و كامل است يا اين كه سايت مزبور اشكالات فني ندارد، بلكه مي‌خواهيم بگويیم كه بومي‌ سازي انجام شده در مدل تجاري آن را مي‌توان‌، تا آن زمان كه بستر بانكي و اعتباري لازم در كشور فراهم نشود در ساير فروشگاه‌هاي الكترونيكي نيز به كار گرفت.

7- تجارب موفق در تجارت الكترونيك

جنرال الكتريك: بخش روشنايي شركت جنرال الكتريك گزارش مي‌دهد كه اثرات قابل توجهي در بخش پاسخگویی به مشتريان، خدمات بهتر و كاهش نيروي كار و هزينه مواد اوليه به دليل تغيير رويه خريد سيستمهاي عظيم دستي به سمت سيستمهاي الكترونيكي با استفاده از پروتكلهاي اينترنت فراهم مي‌گردد. كارخانه‌هاي بخش روشنايي شركت جنرال الكتريك در هر روز، صدها تقاضا براي تعيين قيمت به بخش منابع مي‌فرستادند تا قيمت قطعات ماشينها را به دست آورند. براي هر تقاضا، نقشه‌ها بايد از بايگاني درخواست مي‌شد، بازخواني مي‌شد، به بخش مورد نظر منتقل مي‌شد، فتوكپي گرفته مي‌شد، همراه با اوراق قيمت به فرم تقاضا پيوست مي‌شد، در پاكتها گذاشته مي‌شد و سپس پست مي‌شد. اين فرايند حداقل 7 روز طول مي كشيد و بسيار وقت‌گير بود به طوري كه بخش منابع به طور معمول تنها مي‌توانست در آن واحد به 2 يا 3 توليدكننده جوابگو باشد.
در جنرال الكتريك هزينه‌هاي مربوط به نيروهاي كاري بخش خريد 30 درصد كاهش داشته است و براي 60 درصد كارمندان مجدداً تعيين وظيفه شده است. بخش منابع در ماه، حداقل 6 تا 8 روز وقت اضافي دارد تا بر روي كارهاي حساس ديگري به جز كاغذبازي، فتوكپي و ارسال نامه بپردازد. هزينه مواد اوليه نيز تا 20 درصد تنزل پيدا كرده است چرا كه دستيابي به توليدكنندگان بيشتر به صورت Online باعث ايجاد رقابت بيشتر شده و اين امر به نوبه خود قيمتها را كاهش داده است. اين شركت در سال 1997 بيش از يك ميليارد دلار جنس و كالا از طريق اينترنت خريداري كرد. جنرال الكتريك محاسبه كرده است كه در عرض سه سال آينده تنها از طريق كارآمد ساختن هرچه بيشتر خريدها، 500 تا 700 ميليون دلار در سال صرفه‌جويي در شركت ايجاد خواهد شد.
تجربه سيسكو: از سال 1997 سيسكو، بزرگترين توليد كننده روترهاي شبكه، 70 درصد خدمات مشتريان را به صورت Online درآورده است. اين امر موجب حذف 250 ميليون تماس تلفني در ماه و صرفه‌جويي به ميزان 525 ميليون دلار در سال شده است. اين رقم معادل 9 درصد كل درآمد و 17 درصد كل هزينه‌هاي اجرايي شركت بوده است. شركت سيسكو گزارش كرده است كه بهره‌وري خدمات مشتريان اين شركت با استفاده ار تجارب الكترونيك 200 تا 300 درصد افزايش يافته است.
تجربه ميكرون كامپيوترز: ميكرون كامپيوترز يك فروشنده كامپيوتر و لوازم جانبي آن است كه بسياری از اطلاعات لازم براي خريد را از طريق وب‌سايت خود را در اختيار مشتريان قرار مي‌دهد. در حالي كه بيش از اين كارمندان بخش فروش براي مذاكره با مشتريان به طور متوسط 20 دقيقه زمان اختصاص مي‌دادند، براي مذاكره با مشترياني كه قبلاً به وب‌سايت اين شركت مراجعه كرده‌اند، تنها 2 دقيقه زمان لازم است. با يك محاسبه ساده مشخص مي‌شود كه با استفاده از تجارب الكترونيك در اين بخش كارايي 10 برابر افزايش پيدا كرده است.
تجربه فدرال اكسپرس: فدرال اكسپرس در سال 1983 از نرم‌افزاري استفاده كرد كه شركتها را از طريق شبكه‌هاي خصوصي به هم متصل مي‌كرد و در عرض 12 سال، 50000 مشتري جمع كرد. در طي سالهاي 1995 تا 1998 با ورود اينترنت و انجام تجارت الكترونيك در اينترنت تعداد مشتريان به حدود يك ميليون جهش پيدا كرد. فدرال اكسپرس تخمين مي‌زند كه 68 درصد از 3 ميليون بسته‌اي كه روزانه جابجا مي‌شود در حال حاضر توسط شبكه‌ها انجام مي‌شود.
تجربه موتورولا: شركت موتورولا با اتكا به شبكه ارتباطي خود قادر است نيازهاي مشتري براي يك پيجر را جمع‌آوري كرده و آن را به كارخانه توليدي خود منتقل كند تا يك مدل مخصوص از نظر فرم ظاهري، رنگ و ساير ويژگي‌ها ساخته شود. فرداي روزي كه سفارش انجام شد، مشتري پيجر مورد نظرش را در يك بسته پستي دريافت مي‌كند و به اين ترتيب موتورولا توانسته است به عنوان پيشتاز بازار در اين زمينه مطرح شود.

8- محدوديتهاي تجارب الكترونيك

تجارب الكترونيك هم محدوديتهاي تكنولوژيكي و هم محدوديتهای غير تكنولوژيكي دارد. محدوديتهای اصلي تجارب الكترونيك در زير بيان شده است. اما با وجود اين محدوديتها، پيشرفتهاي هر روزه در فناوري‌هاي جديد كه موجب حذف قسمت زيادي از هزينه‌ها در تجارب الكترونيك مي‌شود، موجب شده است تا استفاده‌كنندگان از تجارب الكترونيك هر روز بيشتر شود. برخی از محدودیتها در زیر آورده شده است.

استانداردهاي مورد قبول عام (براي كيفيت، امنيت و اعتبار ) وجود ندارد.
مصرف‌کننده‌ها از خریدهای اینترنتی می‌ترسند.
پهناي باند كافي وجود ندارد.
در تجارت الكترونيك فروشنده ناشناس است.
ابزارهاي نرم‌افزاري در حد مورد قبول نيستند.
سود تجارت الكترونيك به سادگي قابل اندازه‌گيري نيست.
هنوز مشكلاتي در تطابق اينترنت و نرم‌افزارهاي تجارت الكترونيك با برخي برنامه‌ها و پايگاههاي داده وجود دارد.
برخي خريدارها مايلند محصول خريد شده را لمس كنند و خود را با تجارت الكترونيك وفق نمي‌دهند.
اينترنت هنوز گران است.
مردم هنوز به تبادلات بدون كاغذ اعتماد ندارند.
علاوه بر سرويس‌دهنده‌ها، شبكه نياز به web serverهای خاص مي‌باشد.
با کمبود خریدار و فروشنده مواجهیم.

دسته بندی: مشاوره در زمینه تجاری و بازرگانی