یک مدیر برجسته سال‌ها به صورت مرتبط یا غیرمرتبط با موضوع فعالیت تحت مدیریتش درس خوانده و دانش‌آموخته است. ممکن است یا درست‌تر اینکه لازم است، در موارد گوناگون نکته‌های بسیار در زندگی دیده باشد. از این مهم‌تر اینکه آموخته باشد که چگونه آنچه را که دیده است به تجربه تبدیل کند و در کجا و به موقع تجربه‌هایش را به کار ببندد. اینکه یک انسان در جریان فرآیند مدیریت، حتی مدیریت زندگیِ ساده شخصی، بداند که تجربه‌هایش را کجا نباید به کار بگیرد، از مفاهیم بسیار پر اهمیت و در موارد زیادی نادیده گرفته شده‌ای است که تبعات بسیار زیانباری در مدیریت دارد.
این مقدمه برای این بود که روشن باشد ارزش یک مدیر به داشتن اندیشه‌های روشن و روشنگر است. اما این اندیشه‌ها در حوزه مدیریت، زمانی ارزشمند است که بتواند در اختیار سازمان قرار گیرد و سازمان از آن بهره‌مند شود. این امکان ندارد، مگر با داشتن ادبیات مشترک بین مدیر و جامعه و افرادی که او با آنها در ارتباط است و زبان و بیانی که از نظر مخاطب شایسته و رسا باشد.
 به سخن دیگر آنچه ما خروجی یک مدیر به عنوان عملکرد می‌دانیم، گفتار و نوشتار است. این گفت‌وگوها و نوشتن‌ها با گروه‌ها و افراد مختلفی صورت می‌گیرد و بخش مهمی از مدیریت موفق، داشتن زبان و بیان متناسب با هریک از گروه‌های مخاطب به فراخور سن، قدرت فهم، جایگاه اجتماعی، تجربه‌های گذشته، تحصیلات و…
است.
مدیریت با تصمیم گرفتن و مسوولیت پذیرفتن عجین و گره خورده است. از اولین مشخصات دستور یک مدیر، چه کتبی و چه شفاهی، این است که در دستورش تصمیمی را که گرفته بیان کند و به تبع آن مسوولیت تصمیمش را هم بپذیرد. گرچه ممکن است باورش ساده نباشد، اما بسیاری از دستوراتی که مدیران ما حتی در بخش خصوصی صادر می‌کنند به گونه‌ای جمله‌بندی می‌شود که برای مدیر امکان ایراد گرفتن از انجام همان دستور را در آینده فراهم کند. این‌گونه مدیران نادیده می‌گیرند که پرسنل آنها انسان‌هایی هستند که به اندازه خودشان دارای هوش و زیرکی‌اند و اولین عکس‌العمل آنها در برابر این‌گونه مدیران و این‌گونه دستورات، عدم انجام دستورات به بهانه‌های مختلف است.
تفات زیادی بین اینکه یک مدیر دانسته دستوراتش گنگ و مبهم باشد یا ندانسته وجود ندارد. نتیجه این خواهد بود که در سازمان تحت مدیریت چنین مدیرانی، کار جدی و اثرگذار انجام نمی‌شود و امور در یک روز مرگی فرساینده طی می‌شود. مواردی که یک مدیر به دلیل آنچه در ضمیر خود آگاه یا حتی ناخودآگاهش می‌گذرد و باعث دستورات مبهم و مسوولیت‌گریز می‌شود، موضوع بحث ما نیست، گرچه بسیار پراهمیت است.
 آنچه که در این یادداشت می‌خواهیم مورد تاکید قرار گیرد فقط اهمیت گفتن و نوشتن در مدیریت است. ناگفته پیداست که بررسی همه موارد و مصادیق در یک مقاله امکان‌پذیر نیست و ساعت‌ها کلاس و چند کتاب می‌تواند این موضوع را روشن کند. البته با این شرط اولیه که مدیر بخواهد شفاف و مسوولیت‌پذیرانه دستور بدهد.
اما چند نمونه از ضعف در ارتباطات:
• مدیران اگر بر اساس شایسته‌سالاری برگزیده شده باشند از هوش خوبی بهره‌مند هستند. از آنجا که انسان دنیا را از پنجره چشم خود می‌بیند این افراد، هوش دیگران را هم ناخواسته به اندازه خود در نظر می‌گیرند و بر همان اساس رفتار می‌کنند که می‌تواند باعث شود گفته‌هایشان مفهوم نباشد.
• مدیران به همین دلیل داشتن هوش بالاتر، ممکن است که سریع‌تر و کوتاه‌تر از آنچه لازم است صحبت کنند و مخاطب نیز بنا به دلایل مختلف، نفهمیدن موضوع را ابراز نمی‌کند. بر عهده مدیر است که سرعت فهم مخاطب را بسنجد و با همان سرعت برایش توضیح دهد.
• مدیرانی هستند که پس از بارها برخورد با تجربه‌ای که در بالا آمد به این نتیجه می‌رسند که همه کُند ذهن و نادانند و نحوه برخورد و گفتارشان توهین‌آمیز شده و در شنونده مقاومت ایجاد می‌کند. باید این نکته را در نظر گرفت که شخصی که از گفته‌های ما احساس توهین کرده باشد تا چند دقیقه چیزی را نمی‌فهمد و در حال کنترل خشم و هیجان خود
است.
• مدیرانی که به این نتیجه می‌رسند که خیلی می‌دانند و مدیرانی که در كار خود مهارت لازم را ندارند، رفتار مشابهی دارند که باعث می‌شود سوال و راهنمایی گرفتن از آنها برای پرسنل سخت باشد و گفت‌وگو برقرار نشود.
• یک مدیر لازم است که همواره دایره واژگان مخاطبش را شناسایی کند و با همان واژه‌ها منظورش را توضیح دهد.
• عدم فهم آنچه بیان می‌شود برای مخاطب آن اصلا خوشایند نیست و باعث واکنش‌های پیچیده می‌شود. باید قبل از مطرح کردن هر موضوعی تمام اطلاعاتی را که لازم است برای چگونگی بیان موضوع از شخص مورد نظر داشته باشیم، به دست آوریم.
• لازم است که دریابیم گفته‌هایمان به چه دلیلی از طرف مخاطب درک نمی‌شود و همان مشکل را برطرف کنیم. در نظر نگرفتن هوش؟ دایره واژگان؟ سرعت در گفتن؟ خط ناخوانا؟ حرف زدن توهین‌آمیز؟…
•دستوراتی مثل «طبق مقررات عمل شود» نمونه بارز دستور مسوولیت‌گریزانه است. از این گونه دستورات جدا خودداری کنیم. باید بپذیریم انسان‌ها با گذشت زمان و کسب تجربه رشد می‌کنند و ارزش افزوده مهمی به دست می‌آورند که آن را کارآیی می‌دانیم، یکی از اصلی‌ترین عناصر تاثیرگذار در این راه، مدیران هستند.
مدیران، استادانی هستند که عده‌ای دانشجو را به منظور کار در فعالیت خود به شکل عمومی و ویژه تربیت می‌کنند. همان‌گونه که در قدیم نیز همواره هر صاحب کاری را استاد خطاب می‌کردند.
پس یک مدیر لازم است که همواره ‌شان استادی خود را به یاد داشته باشد و بداند هر رفتاری که انجام می‌دهد یا هر آنچه می‌گوید و می‌نویسد در حال درس دادن است.

امیررضا پوررضایی