یکم: ارائه – در برابر تقاضاي مشتري اولين اقدام فروشنده بايد ارائه كالاي مورد تقاضاي مشتري باشد.
دوم: پيشنهاد – علاوه بر ارائه كالا، پيشنهاد کالاهای مشابه و حتی متفاوت به مشتري نیز از اهم امور فروشندگي است. به‌ویژه این‌كه فروشنده می‌تواند در این فرصت، كالاهاي كم‌فروش‌تر خود را نیز پيشنهاد دهد.
سوم: عرضه – فروشنده کسی است كه بتواند كالايي را با بهره‌گیری از هنر فروشندگي بفروشد و توانايي فروش كالاهاي كم‌فروش را نیز داشته باشد و فقط به عرضه كالا بر اساس تقاضاي مشتري بسنده نكند.
چهارم: پرهيز از كلمه «نداريم» – براي اكثر مشتریان پاسخ منفي در برابر تقاضا خوشايند نيست. بنابراین نباید پاسخگویی به مشتری را با كلمه «نداريم» يا «تمام شد» آغاز کرد. در صورت موجود نبودن كالاي مورد نظر مشتري، بايد مدل مشابه را عرضه كرد و ضمن آن توضيحات لازم را درخصوص مواردی همچون مدل، كيفيت، ظرافت و استقبال عمومي ارائه داد و با جلب نظر و رضايت مشتري اقدام به فروش كالاي مورد نظر كرد.
نحوه ارائه كالا
آنچه كه بيش از هرچيز بايد مورد توجه فروشندگان باشد، پاسخ مناسب به توقع مشتري است؛ يعني آنچه كه او حق خود مي‌پندارد.
– مشتري در بدو ورود به فروشگاه چند توقع و انتظار دارد:
– مشتري انتظار دارد كه فروشنده در بدو ورود از او به گرمي و با احترام استقبال كند.
– مشتري توقع دارد فروشنده بدون تامل از كار قبلي خود – به هر كاري كه مشغول باشد ــ دست بكشد.
– مشتري انتظار دارد كه فروشنده به او به ديده يك فرد مطلع و آگاه نگاه كند.
آری؛ مشتري توقع دارد كه فروشنده باید با خوش‌رويي و تبسم و توام با ادب اجتماعي با او برخورد كند و از سوي ديگر فروشنده نیز بايد ضمن استفاده از مهارت و تجربه خويش در امر فروش كالا به موارد زير توجه داشته باشد و با عمل به آن در مشتري انگيزه خريد ايجاد كند.
ايجاد انگيزه در مشتري
– فروشنده بايد به صورتي با مشتري برخورد کند و به نوعي به او سرويس دهد كه مشتري احساس بيگانگي نكرده و خود را در محيطي آشنا و گرم احساس كند.
– فروشنده بايد به مشتري فرصت انتخاب و اظهار نظر را بدهد.
– فروشنده بايد در انتخاب كالا با مشتري همکاری کند.
اما مواردی كه فروشندگان بايد از آن پرهيز کنند:
– تحت هيچ شرايطي نبايد در حضور مشتري غذا يا ميوه خورد.
– هرگز در محيط فروشگاه و در حضور مشتري نبايد آدامس جويد.
– به هیچ عنوان در حضور مشتري نباید دخانيات استعمال کرد.
– هیچ‌گاه نباید در حضور مشتری با همکاران شوخي یا رفتار ناپسندی انجام داد.
– هرگز در حضور مشتري عليه شركت‌هاي مشابه بدگويي نكنيد.