یعنی کالایی تبلیغ می‌شود ولی آن کالا در انبار موجود نیست و مشتریان برای دریافت آن باید روزها در انتظار باشند.صاحبان فروشگاه‌هایی که از تعداد کارمندان خود می‌کاهند ممکن است از نتایج مشابهی متاثر شوند. مشتریان دوست دارند در فروشگاه‌ها به گشت و گذار بپردازند اما برای پیدا کردن کالای مورد نظرشان به همراهی فروشندگان نیز احتیاج دارند. وقتی کسی در انتخاب کالاها به آن‌ها کمک نمی‌کند، گردش‌کنندکان در فروشگاه به خریداران تبدیل نمی‌شوند.

6. ارتباط فردی
هیچ‌چیز حتی اینترنت جایگزین خدمات‌رسانی فردی نیست. مصرف‌کنندگان بر این عقیده‌اند که در واقع وب، مانع ارائه خدمات می‌شود. آن‌ها دوست دارند هنگام خرید با یک انسان صحبت کنند و از او کمک بگیرند. علاوه بر آن، 67.2  درصد از افرادی که مورد مصاحبه قرار گرفته‌اند، عنوان کرده‌اند که در ازای دریافت خدمات مناسب حاضر به پرداخت 10 تا 20 درصد هزینه بیشتر برای یک کالای خاص هستند. به عبارت دیگر شرکت‌هایی نرخ بالای بازگشت سرمایه خواهند داشت که بتوانند کارمندان ماهری را برای تعامل با مشتریان استخدام کنند. یک نظرسنجی در این زمینه نشان می‌دهد که 85 درصد از مشتریان رستورانی که کارمندان آن، مشتریان را به نام می‌‌خوانند و غذای آن‌ها را سرو می‌کنند، از «تجربه شام» لذت بیشتری می‌برند.

7. همه چیز به زمان بر می‌گردد
زمان برای مصرف‌کنندگان ارزش زیادی دارد و امروزه زمان کمتری صرف خرید می‌شود. مدیران شرکت اپل این مشکل را بدین گونه حل کرده‌اند که کارمندان فروشگاه خود را به اسکنر‌های دستی مجهز کرده‌اند که به آن‌ها این امکان را می‌دهد که عملیات فروش را در هر مکانی از فروشگاه و نه تنها در باجه‌های مخصوص پرداخت پول انجام دهند. یک کمپانی فروشنده خودرو لکسوس در نیوپورت بیچ، کالیفرنیا، امکانات خدماتی را به وجود آورده است که برای تعمیر 100 ماشین کافی است و در نتیجه تمامی خدمات هر اتومبیل در کمتر از یک ساعت انجام ‌شود. مشتریان هیچ‌گاه بیش از یک ساعت معطل نمی‌شوند.

8. تمرکز بر خدمات به جای محصولات
گاهی شکست شرکت‌هایی که مسیری اشتباه را طی می‌کنند ناشی از تمرکز صرف بر فروش محصولات به جای تاکید بر خدمات‌رسانی به مشتریان است. خرده‌فروشان خبره می‌دانند که جو فروشگاه به اندازه طبقه‌بندی کالاها مهم است.

9. وقتی قیمت تعیین‌کننده است
شرکت‌هایی که تنها سر قیمت رقابت دارند، برای گسترش وفاداری مشتریان مبارزه می‌کنند. قیمت کم می‌تواند به شهرت طولانی مدت شرکت و عملکرد مالی کوتاه مدت آن صدمه بزند. برای مثال، بسیاری از کسب‌و‌کارها در حوزه خطوط هوایی و سوپرمارکت‌ها تخفیف‌هایی می‌دهند که می‌تواند حاشیه سود آن‌ها را فرسوده کرده و کاهش دهد. برخی از شرکت‌های موفق خدمات عالی را ارائه می‌کنند درحالی‌که از کاهش قیمت‌ها جلوگیری می‌کنند.

10. گروه های چند‌گانه مشتریان
بسیاری از شرکت های خدماتی بزرگ مشتریان متنوعی دارند. اگرچه همه مشتریان شایسته برخورد احترام آمیز هستند، اما در کسب‌و‌کارهای کوچک این مدیران هستند که انتخاب می‌کنند کدامیک از مشتریان را با برنامه‌های تشویقی ذوق‌زده کنند. آنها سودمند‌ترین ارتباطات را با مشتریان برقرار می‌کنند.

11. برای کسب رضایت مشتریان برنامه بلندمدت داشته باشید
شرکت‌هایی که برای رسیدن به هدف‌های مالی کوتاه مدت تلاش می‌کنند، از رسیدن به اهداف طولانی مدت در ارائه خدمات استثنایی به مشتریان بازمی‌مانند. وقتی کسب و کارهایی که بر خدمات حساس هستند برای دوره‌های طولانی مدت هدف‌گیری کنند، بر مشتریانشان که دارایی‌های کلیدی هستند، تمرکز می‌کنند. پیشروی کورکورانه برای رسیدن سریع به نتایج مالی، عواقبی طولانی به دنبال خواهد داشت. شرکت‌هایی که تخفیف زیاد قائل می‌شوند، با ریسک ارائه خدمات بی‌ارزش و از دست دادن مشتریان رو‌به‌رو هستند.

12. قدرت برند سازی قوی
مشتریان به برند‌هایی وفادار هستند که با ویژگی‌های مثبتی که در جستجوی آن هستند، هم خوانی داشته باشند. با برند سازی قوی، حتی کالاهای معمولی می‌توانند طرفداران زیادی به دست آورند. سس گوجه‌فرنگی یک کالای معمولی است اما شرکت هاینز سهم عظیمی از بازار سس گوجه‌فرنگی آمریکا را به خود اختصاص داده است و این را مدیون چند دهه بازاریابی قوی و موثر می‌داند. مبنای استراتژی‌های بعضی از برند‌ها، ماموریت‌ کاری‌شان هستند. برای مثال، برند چهارفصل «عهدی» دارد مبنی بر اینکه هر مشتری بهترین تجربه ممکن از اقامت در یک هتل را در این هتل‌ها به دست آورد. استراتژی برندها باعث تبلیغات موثر دهان به دهان می‌شود که اغلب قوی‌ترین روش ممکن است.

13. ارزش مشتری
نگهداری مشتریان کنونی سودمند‌تر از جذب مشتریان جدید است. حفظ و نگهداری مشتریان به خدمات فوق‌العاده بستگی زیادی دارد. شرکت‌ها برای تبلیغات، ارتقای فروش و سایر ابزارهای بازاریابی هزینه می‌کنند تا خریداران جدید را جذب کنند. یک دلال ماشین‌های دست دوم دریافت که میزان فروشش به مشتریان جدید بسیار کم است و جوابگوی هزینه او برای برنامه‌های بازاریابی و ترغیب مشتریان جدید نیست؛ بنابراین، مجددا بر مشتریان قدیمی تمرکز کرد. ایجاد کسب‌و‌کار تکرارشونده، هزینه جذب مشتریان و تبلیغات را کاهش می‌‌دهد. هم‌چنین کسب و کارهای تکرارشونده ارزش شرکت را افزایش می‌دهند. شرکت‌هایی که مشتریان تکراری کمی دارند، نسبت به آن‌هایی که مشتریان تکراری زیادی دارند، قیمت‌های بالاتری را پیشنهاد می‌کنند.

14. تغییر پایدار است
نرخ سریع تغییر به این معنی است که استراتژی‌های موفق بازاریابی، برای مدت زمان طولانی پاسخگو نخواهد بود. دائما حدسیات خود درباره رفتار مصرف‌کننده را به عنوان روندهای جدیدی که به آن‌ها نپرداخته‌اید، تنظیم کنید. برای مثال، مردم وقتی به قصد خرید خارج می‌شوند، به طرز فزاینده‌ای علاقه خود به خرید از چندین فروشگاه را از دست داده‌اند. در نتیجه، خرده‌فروشان باید توانایی این را داشته باشند که با ارائه تجربیات بهتر خرید به این اطمینان برسند که فروشگاه‌های آن‌ها اولین فروشگاه‌هایی هستند که مشتریان برای بازدید انتخاب می‌کنند.

منبع: مقالات بازاریابی مدیر سبز