1-روی نگرانی مشتریان تمرکز کنید:
در زمان صحبت با مشتریان خود، روی شکایات مشتریان تمرکز کنید. سوالات واضح و روشن کننده بپرسید. آن‌ها را درک کنید و نشان بدهید که برای شما مهم هستند. به دنبال توجیه خودتان، شرکتتان و صورتحساب‌هایتان نباشید و به جای آن هر کاری انجام دهید تا مسئله را از زاویه دید مشتری بیینید. اکثریت مردم نگرانی‌های خود را بدون دلیل موجه بیان نمی‌کنند. دلیل نگرانی مشتریان خود را بفهمید.
2-نشان دهید که مشکل را درک کرده‌اید:
زمانی که مشتری شما در حال شرح دادن نگرانی خود است از مهارت خوب شنیدن استفاده کنید. در مورد نگرانی‌ها و اعتقادات مشتریان فیدبک نشان دهید. مممکن است مشتریان شما را اصلاح کنند و این خیلی عالی است. نگرانی‌های آن‌ها را بر اساس درک جدید شکل گرفته بازگو کنید و این فرآیند را تا جایی ادامه دهید که مشتری بگوید: دقیقا! همینطور است!